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貴陽供電局:推出“客戶經理+智能技術”服務“套餐”

以客戶為中心,以問題為導向,近年來,南方電網貴州貴陽供電局切實解決供電規劃建設、設備管理、客戶服務等方面存在的問題,重點強化配電網升級改造與運維,通過創新服務手段,持續優化營商環境,不斷滿足人民群眾追求美好生活的多樣化、個性化用電需求,增強客戶用電獲得感。

客戶經理 給客戶用電“開綠燈”

“3月11日申請報裝,5月16日接火送電,這‘速度’在以前想都不敢想。”貴陽花溪供電局客戶經理文映說。今年以來,貴陽花溪供電局在優化營商環境方面采取業擴工程“項目制”,通過配置“項目經理”——專屬用電報裝客戶經理,提前介入,全程跟蹤,大幅壓縮客戶辦電時間。

貴州顧緣尚品企業管理有限公司位于貴陽市花溪區境內,該公司由于發展需要于今年3月11日向花溪供電局申請用電報裝。花溪供電局為該公司配置了專屬用電報裝客戶經理文映,她用5個工作日完成現場勘查和方案答復,且在現場勘查階段即對用戶委托的施工單位進行了相關事項的一次性告知,確保該客戶在5天內就完成工程設計并在花溪供電局進行了設計咨詢,在當日達成工程實施一致意見同時進入施工環節。

進入施工階段,文映先后5次主動與施工方負責人蔣亞輝聯系,詢問施工進度,了解用電困難,告知客戶提前辦理入網所需的相關手續節約接火送電時間。在她的積極溝通下,該客戶最終在5月15日簽訂供用電合同后于5月16日接火送電。花溪供電局把能前置的報裝環節進行前置,為客戶用電節省了近一半時間。

在設置客戶經理方面,貴陽供電局創新“片區經理”網格化服務模式,在每個網格內明顯位置張貼“片區經理便民服務卡”,通過便民服務卡客戶便可直接與片區經理取得聯系。片區經理建立的微信服務群,能第一時間將客戶關切的供電信息發布在群內,客戶有任何問題和意見,還可直接咨詢。片區經理的后面,貴陽供電局各分縣局還有全方位服務工作小組做“后盾”,當片區經理收集到客戶的意見或訴求又不能解決處理的,就需要將問題上報給所屬分縣局的全方位服務工作小組,通過工作小組協同相關專業部門共同處理,并將處理意見傳遞至片區經理,通過片區經理回復客戶,直至客戶滿意。

事實上,2018年,貴陽供電局出臺了《進一步提升供電服務優化電力營商環境行動方案》,把“以客戶需求為導向”作為工作的原則和指導思想,以“滿足人民追求美好生活的電力需要”為目標,提出7個方面24條措施,全力提升供電服務水平,客戶接電成本大幅減少,報裝流程透明度和供電可靠性不斷提升,企業用電支出有效降低。

目前,在貴陽供電局供電區域內,低壓用電客戶僅需身份證明材料以及用電地址物業權屬證明,即可通過遠程辦理用電報裝手續,流程精簡為“用電申請”“現場勘查和裝表接電”2個環節;高壓業擴流程精簡為“用電申請”和“供電方案答復”以及“竣工檢驗和裝表接電”3個環節。特別是居民用戶,最多3個工作日即可辦結用電報裝手續,環節時限壓縮比例超過80%。通過提升客戶滿意度與用電營商環境優化深度融合,進一步完善客戶全方位服務體系機制運轉,提升客戶服務能力。

智能技術為更少停電“護航”

為加快推進貴陽市電網基礎設施建設,優化營商環境,構建安全、可靠、清潔、高效的電力供應體系,進一步提升電力用戶“獲得電力”水平,滿足現代省會城市經濟和社會發展的電力需求。4月4日,貴陽市人民政府辦公廳印發《關于貴陽市加快推進電網建設的實施意見》(以下簡稱《意見》),首次出臺政府有關電網建設管理意見,且首次將工作落實情況納入政府績效考核。

貴陽供電局一方面努力加大電網建設投入,另一方面正借助科技手段,為電網運維與服務添磚加瓦。2018年,貴陽供電局將供電區域內的機械電表全部更換成智能電表,確保實現智能抄表、抄表到戶,電網服務水平進一步提升。貴陽供電局還重點針對部分農村電網線徑較小、負荷側末端電壓不足等問題,開展農網改造升級,通過對老舊線路改造升級、變壓器更換增容、新裝變壓器等一系列舉措,為其供電區域供電可靠性、電壓合格率以及戶均容量的多方面提升創造“硬件”基礎。

貴陽供電局還廣泛運用智能技術,在變電站借助智能機器人巡檢準確采集設備運行數據;在輸電線路安裝“天眼衛士”系統緊盯外力破壞風險點;在部分基層供電企業開展搶修作業中運用機器人對搶修難點進行輔助配合。據統計,貴陽供電局2018年全口徑客戶平均停電時間9小時/戶,同比下降44%。“1小時”區域客戶平均停電時間2.02小時/戶,同比下降29%。

下半年,貴陽供電局將堅持以智能電網為抓手啟動電網轉型發展。充分發揮現有裝備的作用,推廣移動變電站、移動發電車的使用,推行運用配網快速復電APP,計劃完成35千伏及以上線路無人機巡視3500公里,全年開展配電網帶電作業不少于3120次,建設以貴陽城南供電營業廳為代表的全省旗艦智能供電服務營業廳,將“以客戶為中心”貫穿到生產經營全鏈條。


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